陽(yáng)光e車(chē)險(xiǎn)閃賠能否扭轉(zhuǎn)行業(yè)慣例？
［編者按］ 隨著改革開(kāi)放30多年所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和居民收入增加，中國(guó)已經(jīng)成為全球數(shù)一數(shù)二的汽車(chē)市場(chǎng)。來(lái)自世界著名的美國(guó)汽車(chē)行業(yè)雜志ward’s auto的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的汽車(chē)擁有量...
隨著改革開(kāi)放30多年所帶來(lái)的經(jīng)濟(jì)快速增長(zhǎng)和居民收入增加，中國(guó)已經(jīng)成為全球數(shù)一數(shù)二的汽車(chē)市場(chǎng)。來(lái)自世界著名的美國(guó)汽車(chē)行業(yè)雜志ward’s auto的數(shù)據(jù)顯示，我國(guó)的汽車(chē)擁有量已經(jīng)高達(dá)7800萬(wàn)輛，僅次于美國(guó)。加拿大豐業(yè)銀行也預(yù)測(cè)今年中國(guó)汽車(chē)銷(xiāo)量可以達(dá)到1770萬(wàn)輛，無(wú)論是保有量的增速，還是新增保有量，我國(guó)都居于世界第一，如此火爆的汽車(chē)市場(chǎng)也催生了車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)。
近期，國(guó)內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一的陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)發(fā)布了業(yè)內(nèi)首創(chuàng)的陽(yáng)光e車(chē)險(xiǎn)“閃賠”服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，陽(yáng)光網(wǎng)上車(chē)險(xiǎn)的客戶(hù)由此得到了5000元以下非人傷案件，免單證，報(bào)案24小時(shí)賠付的承諾，如果出現(xiàn)延時(shí)，客戶(hù)還將在理賠之外再獲賠款額100倍的罰息，直到賠付為止。談及推出“閃賠”的目的，陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)總裁羅海平毫不諱言：“我們的目的是讓大多數(shù)客戶(hù)享受到真正的24小時(shí)快速賠付服務(wù)。”
車(chē)險(xiǎn)行業(yè)長(zhǎng)期以來(lái)存在的一些“問(wèn)題”頻頻見(jiàn)諸報(bào)端，屢遭詬病。首當(dāng)其沖的便是出現(xiàn)事故后，保險(xiǎn)公司態(tài)度冷淡，不積極與車(chē)主溝通，既不說(shuō)不賠，也不定損，甚至車(chē)主多次上門(mén)都找不到工作人員，更不要說(shuō)有的保險(xiǎn)公司干脆就無(wú)理由地拖賠、拒賠了。這些公司的目的也很簡(jiǎn)單，就是要通過(guò)拖延時(shí)間的戰(zhàn)術(shù)來(lái)消磨車(chē)主的耐心以此試圖讓車(chē)主接受不合理的賠償方案。
為此，近年來(lái)保險(xiǎn)公司在車(chē)險(xiǎn)業(yè)務(wù)方面頻頻打出“速度牌”，“1天賠付”、“1日內(nèi)付款”、“一站式直賠”等賠付標(biāo)準(zhǔn)相繼問(wèn)世。然而整個(gè)行業(yè)“快速賠付”都有一條“資料齊全”，而是否能夠真正快速賠付的奧妙全在“資料齊全”這四個(gè)字上，有了這四個(gè)字，保險(xiǎn)公司就掌握了主動(dòng)權(quán)，而這已經(jīng)儼然是整個(gè)行業(yè)的慣例。
同時(shí)，車(chē)險(xiǎn)條款中常見(jiàn)的“資料齊全”四個(gè)字也為難了不少事主。不論是出現(xiàn)爆胎、遭襲等非人為“天災(zāi)”還是與其他車(chē)輛發(fā)生刮蹭等交通事故，不少車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)頭腦中的第一反應(yīng)都是“保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)”，好為相關(guān)方面提供取證、準(zhǔn)備資料的便利，以避免由于索賠資料不充分而出現(xiàn)無(wú)法獲得理賠的尷尬局面。然而“閃賠”服務(wù)則大膽地創(chuàng)新了車(chē)險(xiǎn)服務(wù)概念和服務(wù)理念，為出險(xiǎn)金額5000元以下的非人傷事故建立了“免單證理賠”機(jī)制。符合條件的事主能夠先行獲得賠付，而后再在工作人員的指導(dǎo)下補(bǔ)齊相應(yīng)資料。
談到這一舉打破行業(yè)慣例的舉措時(shí)，羅海平表示當(dāng)前車(chē)險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，單純的投保優(yōu)惠已經(jīng)難以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求，“免單證理賠”正是為網(wǎng)上投保的車(chē)主量身打造的突破性創(chuàng)新服務(wù)，是對(duì)陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)“以客戶(hù)為中心”經(jīng)營(yíng)理念的又一次實(shí)踐。
“陽(yáng)光車(chē)險(xiǎn)‘閃賠’的推出無(wú)疑是對(duì)行業(yè)資料齊全的‘慣例’的有力挑戰(zhàn)，而能否成為帶動(dòng)整個(gè)行業(yè)告別‘資料齊全’理賠的導(dǎo)火索，還有待觀察，不過(guò)，陽(yáng)光這種以客戶(hù)利益為重的大膽嘗試和探索依然值得肯定。”一位業(yè)內(nèi)觀察人士評(píng)價(jià)說(shuō)。
陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)將“接案快、到場(chǎng)快、定損快、賠付快、回訪(fǎng)快”作為自己的車(chē)險(xiǎn)服務(wù)理念，并落實(shí)到了自己的行動(dòng)中。今年5月25日，陽(yáng)光財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)江蘇無(wú)錫中心支公司僅僅用了45分鐘就完成了一起單方車(chē)損事故從客戶(hù)報(bào)案到賠款支付的全過(guò)程。在陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)第二屆客戶(hù)服務(wù)節(jié)期間，車(chē)險(xiǎn)客戶(hù)5000元以下無(wú)異議車(chē)損案件的平均處理周期再創(chuàng)0.87天的新紀(jì)錄，贏得了消費(fèi)者和業(yè)內(nèi)的高度評(píng)價(jià)。羅海平表示，根據(jù)陽(yáng)光產(chǎn)險(xiǎn)的統(tǒng)計(jì)，超過(guò)86%的客戶(hù)出險(xiǎn)金額在5000元以下，這也說(shuō)明陽(yáng)光e車(chē)險(xiǎn)的絕大部分客戶(hù)都能享受到“閃賠”帶來(lái)的優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)。
陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)自成立以來(lái)，依靠創(chuàng)新理念和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，僅用了短短六年時(shí)間就一步步發(fā)展為總資產(chǎn)突破600億元的國(guó)內(nèi)七大保險(xiǎn)集團(tuán)之一。可以肯定的是， “閃賠”服務(wù)將有力地提升全行業(yè)車(chē)險(xiǎn)服務(wù)水平，正如羅海平說(shuō)的那樣：“我們這項(xiàng)服務(wù)樹(shù)立了中國(guó)車(chē)險(xiǎn)行業(yè)理賠服務(wù)的新標(biāo)桿和理念”。作為行業(yè)領(lǐng)軍者之一，陽(yáng)光保險(xiǎn)集團(tuán)的創(chuàng)舉將使得車(chē)險(xiǎn)行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的主題由銷(xiāo)售向服務(wù)轉(zhuǎn)移，整個(gè)保險(xiǎn)行業(yè)下一波服務(wù)升級(jí)浪潮也或?qū)⒁驗(yàn)?ldquo;閃賠”的問(wèn)世而提前到來(lái)。
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