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機(jī)器人與保險如何雙向“入侵”

來源：互聯(lián)網(wǎng) 發(fā)布時間：2017-09-12 09:50 瀏覽：7757 次

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［編者按］　　近日，備受關(guān)注的2017世界機(jī)器人大會在北京亦創(chuàng)國際會展中心圓滿落幕，由此而引起的機(jī)器人的話題卻越來越熱。國家機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)化總體組副組長王大寧在接受記者采訪時表示，機(jī)器人的市場化需要保險保駕護(hù)航，同時也給保險業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，提供了新的發(fā)展思路。　　機(jī)器人替代人工　　保險行業(yè)是一個集技術(shù)和勞力于一身的行業(yè)，既有需要高端技術(shù)...

　　近日，備受關(guān)注的2017世界機(jī)器人大會在北京亦創(chuàng)國際會展中心圓滿落幕，由此而引起的機(jī)器人的話題卻越來越熱。國家機(jī)器人標(biāo)準(zhǔn)化總體組副組長王大寧在接受記者采訪時表示，機(jī)器人的市場化需要保險保駕護(hù)航，同時也給保險業(yè)創(chuàng)造了新的發(fā)展空間，提供了新的發(fā)展思路。

　　機(jī)器人替代人工

　　保險行業(yè)是一個集技術(shù)和勞力于一身的行業(yè)，既有需要高端技術(shù)的精算人員，也有簡單重復(fù)勞動的非技術(shù)崗位，后者可替代性強(qiáng)，成為機(jī)器人攻城略地的首選目標(biāo)。

　　美國馬薩諸塞州的一家保險科技創(chuàng)業(yè)公司Insurify發(fā)布了人工智能虛擬保險代理人Evia（虛擬保險代理專家）。Evia是一個機(jī)器人，在保險工作人員拍下車牌的照片并通過信息發(fā)送給它后，它將反饋給工作人員經(jīng)過篩選的報價信息。與人類一樣，Evia會通過問問題驗證投保人的身份，之后才會開始給投保人發(fā)送適合的保險計劃報價。Evia還可以根據(jù)自己的知識解讀保險條款，如果它無法解答，將會有一個人類員工替它進(jìn)行回復(fù)。雖然最后的步驟還是由人類來完成，但保險代理人的主要工作，即咨詢和交流，的確已經(jīng)被取代了。

　　一款會說中文的Pepper迷你機(jī)器人，并迅速走紅。臺灣最大的保險公司——國泰人壽公司計劃在全島“雇傭”10個Pepper迷你機(jī)器人，國泰人壽的執(zhí)行總裁理查德·王說：“這些迷你機(jī)器人的工作就是迎接客戶，并且向他們介紹相關(guān)的產(chǎn)品，從而使他們在等待服務(wù)的間歇不會覺得特別無聊。”

　　早在2013年，就有媒體報道，上海科技企業(yè)研發(fā)的“小i機(jī)器人”中標(biāo)平安集團(tuán)的智能客服項目，用戶可以在網(wǎng)頁上與它進(jìn)行自然語言交流。小i機(jī)器人與招商銀行聯(lián)合推出國內(nèi)首款“微信客服機(jī)器人”，在微信上為信用卡用戶提供24小時咨詢。如今在網(wǎng)絡(luò)信息咨詢、熱線電話、智能家電等領(lǐng)域，智能對話軟件正逐步取代人工客服和傳統(tǒng)機(jī)器語言。

　　王大寧表示，機(jī)器人“入侵”保險業(yè)是不爭的事實，一切以規(guī)則、以條文為基本構(gòu)成單位的行業(yè)都會受到機(jī)器人的沖擊；一切以熟練工種、熟練動作為生存的工種都會受到機(jī)器人的挑戰(zhàn)。但從另外一個角度看，保險行業(yè)不僅有條文、有精算，還要從人的角度出發(fā)設(shè)計保險產(chǎn)品。機(jī)器人的“入侵”對這個行業(yè)帶來的更多的是大浪淘沙，有創(chuàng)新精神的人會留存下來，混日子的人才會被淘汰。

　　他認(rèn)為，虛擬保險市場一定會出現(xiàn)，虛擬的保險洽談人肯定會出現(xiàn)。引入機(jī)器人會使保險業(yè)發(fā)展得更好，把低端的工作替代掉，讓人去從事更有人文關(guān)懷的、更具價值的工作。

　　據(jù)介紹，未來客服崗、錄單崗、核保崗、培訓(xùn)崗和法務(wù)崗都會是機(jī)器人進(jìn)入的市場。

　　國內(nèi)保險業(yè)應(yīng)用機(jī)器人的實踐

　　據(jù)悉，如今已有多家國內(nèi)保險公司引入機(jī)器人，其中包括平安保險、泰康在線、太平洋保險、弘康人壽、安邦人壽等公司，涉及領(lǐng)域包括智能核保、智能保全、智能客服等環(huán)節(jié)以及智能考勤等日常經(jīng)營管理中。

　　2016年4月份，弘康人壽在引入人臉識別技術(shù)，這被認(rèn)為是險企應(yīng)用人工智能技術(shù)的一個案例。通過后臺將客戶身份證照片和公安部下的身份證認(rèn)證中心照片進(jìn)行智能比對，以此代替人工認(rèn)證，在安全的前提下，將保全服務(wù)智能化。

　　人工智能的一大應(yīng)用領(lǐng)域還包括核保。平安在部分保險產(chǎn)品的投保環(huán)節(jié)已上線智能核保功能，在投保的健康狀況調(diào)查環(huán)節(jié)，當(dāng)被保險人有部分健康異常，不符合投保要求時，可以選擇“以上全否”、“部分是”、“放棄投保”中的“部分是”，之后就將轉(zhuǎn)入智能核保流程。智能核保后臺通過問卷方式了解客戶健康狀況，并給出“核保結(jié)論”，即被保險人是否獲準(zhǔn)投保。

　　此外，更廣泛應(yīng)用到保險公司中的智能科技是智能客服。一家保險公司推出在線智能客服機(jī)器人，快速智能分析精準(zhǔn)理解客戶的疑惑，能在0.1秒的時間內(nèi)迅速給出回復(fù)，大幅提升解答準(zhǔn)確率和效率。

　　平安壽險通過引入智能機(jī)器人、遠(yuǎn)程審核及視頻通話等線上服務(wù)平臺，能滿足客戶所有保單服務(wù)需求。平安產(chǎn)險也通過搭建智能化定損平臺、推出“口袋理賠”和“小安指引”等創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品，全面推行“線上+線下”的理賠服務(wù)模式，為客戶提供便捷透明的服務(wù)。

　　此外，國內(nèi)首款保險智能機(jī)器人“TKer”也已面世，由泰康在線推出，運(yùn)用人臉識別、語音交互等技術(shù)能夠?qū)崿F(xiàn)自主投保、保單查詢、業(yè)務(wù)辦理、人機(jī)協(xié)同、視頻宣傳的功能，還能主動迎賓以及智能會話，未來還將結(jié)合健康、運(yùn)動智能硬件等提供如血壓、脈搏、體溫測量等健康服務(wù)。泰康稱，“TKer”機(jī)器人未來也可能服務(wù)于泰康線下業(yè)務(wù)，代替人工完成相關(guān)業(yè)務(wù)工作。

　　雙向介入

　　機(jī)器人的發(fā)展為保險業(yè)提供了科技動力，同時，機(jī)器人市場化的過程也需要保險業(yè)來保駕護(hù)航。王大寧認(rèn)為，不僅是機(jī)器人進(jìn)入保險行業(yè)，保險行業(yè)也應(yīng)該進(jìn)入機(jī)器人市場。如果說“入侵”的話，那這種“入侵”是雙向的。

　　王大寧表示，機(jī)器人產(chǎn)業(yè)的發(fā)展催生了很多新的保險需求。王大寧舉例說，從機(jī)器人專業(yè)角度和公司運(yùn)營角度，為了養(yǎng)老助殘，我們從國外引入了養(yǎng)老助殘機(jī)器人。這些機(jī)器人由于在北歐制造，價格居高不下，如喂飯機(jī)器人價格最低4萬，而養(yǎng)老院能接受的價格是2.5萬。為了讓機(jī)器人能被國內(nèi)市場接受，我們需要一系列政策進(jìn)行本土化，如通過租賃方式來降低養(yǎng)老院和家庭的使用成本。在租賃過程中，會產(chǎn)生各種各樣的不確定因素，為了轉(zhuǎn)嫁這些不確定因素帶來的風(fēng)險，就需要保險介入。

　　“從整個機(jī)器人行業(yè)來講，現(xiàn)在是保險介入的最好時機(jī)。”王大寧說，因為機(jī)器人是移動的電器，它和老人孩子等弱勢群體打交道，很有可能會出現(xiàn)比較重大的傷害案例。如果沒有保險介入的話，這種經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償?shù)臋C(jī)制就無法建立。因此，不僅應(yīng)該針對機(jī)器人有專屬的保險產(chǎn)品，還對使用機(jī)器人的客戶應(yīng)該有專屬的保險產(chǎn)品。這里的保險產(chǎn)品不是一種，而是一種組合產(chǎn)品。這一套保險產(chǎn)品應(yīng)該既包括針對機(jī)器人本身的類似車險的財產(chǎn)險產(chǎn)品，也包括由機(jī)器人使用中有可能帶來的人身傷害的人身險產(chǎn)品。機(jī)器人走入人類家庭只是一個時間問題，而且這個時間逐漸迫近，成千上萬家庭會引入機(jī)器人，由此帶來的風(fēng)險，保險應(yīng)該介入。

　　“這個市場很大。雖然目前沒有數(shù)據(jù)支撐，但隨著人工智能走入千家萬戶，這個市場潛力無限。因此，有前瞻性的保險公司應(yīng)該盡快介入這個市場。”王大寧表示。

　　王大寧還提到，目前有些國際保險公司對機(jī)器人市場的關(guān)注已經(jīng)超越了保險本身，他們希望能夠投資購買機(jī)器人企業(yè)，在快速發(fā)展機(jī)器人市場中分得一杯羹。

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