“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型 電話車險(xiǎn)服務(wù)內(nèi)外兼修
［編者按］ 電話車險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)正式問(wèn)世至今已近4年，如果說(shuō)2009年是電話車險(xiǎn)步入快速的成長(zhǎng)期，那么2010年則是毫無(wú)疑問(wèn)迎來(lái)發(fā)展的井噴期。作為財(cái)險(xiǎn)和車險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，人保財(cái)險(xiǎn)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)比實(shí)現(xiàn)9倍的增長(zhǎng)率，客戶呼入量環(huán)比增長(zhǎng)223.6%?！ ∫浴胺?wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型 贏市場(chǎng) 電話車險(xiǎn)“與生俱來(lái)”的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間成為各保險(xiǎn)企業(yè)一直宣傳的核心。省錢雖然是硬道理，但服務(wù)和...
電話車險(xiǎn)在國(guó)內(nèi)正式問(wèn)世至今已近4年，如果說(shuō)2009年是電話車險(xiǎn)步入快速的成長(zhǎng)期，那么2010年則是毫無(wú)疑問(wèn)迎來(lái)發(fā)展的井噴期。作為財(cái)險(xiǎn)和車險(xiǎn)市場(chǎng)的領(lǐng)導(dǎo)者，人保財(cái)險(xiǎn)電銷車險(xiǎn)業(yè)務(wù)環(huán)比實(shí)現(xiàn)9倍的增長(zhǎng)率，客戶呼入量環(huán)比增長(zhǎng)223.6%。
以“服務(wù)導(dǎo)向”轉(zhuǎn)型 贏市場(chǎng)
電話車險(xiǎn)“與生俱來(lái)”的價(jià)格優(yōu)勢(shì)，在很長(zhǎng)一段時(shí)間成為各保險(xiǎn)企業(yè)一直宣傳的核心。省錢雖然是硬道理，但服務(wù)和便捷的優(yōu)勢(shì)才是決定它未來(lái)發(fā)展空間的關(guān)鍵因素。一些行業(yè)專家分析也認(rèn)為:“在如今12家紛爭(zhēng)的電話車險(xiǎn)市場(chǎng)，要想真正樹(shù)立電話車險(xiǎn)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì),必須進(jìn)一步提高服務(wù)水平?！?BR>
回顧2010年電話車險(xiǎn)市場(chǎng)的發(fā)展：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，如何打開(kāi)“價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)”的“紅?！保瑢ふ乙粭l差異化傳播訴求的“藍(lán)?！本惋@得尤為重要。而去年10月人保財(cái)險(xiǎn)率先提出 “服務(wù)導(dǎo)向”，打破以往“價(jià)格和渠道”訴求，將電話車險(xiǎn)市場(chǎng)發(fā)展的帶入新的發(fā)展階段。
對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士表示：此輪轉(zhuǎn)型，標(biāo)志著電話車險(xiǎn)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)理念發(fā)生了巨變。電話車險(xiǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)方式也將進(jìn)一步升級(jí)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈。競(jìng)爭(zhēng)的實(shí)質(zhì)更加注重各保險(xiǎn)公司的銷售渠道體系、資源配置能力、客戶細(xì)分能力、后臺(tái)運(yùn)營(yíng)能力、信息技術(shù)支持水平、業(yè)務(wù)管控能力和服務(wù)能力等諸多方面，競(jìng)爭(zhēng)結(jié)果取決于綜合運(yùn)營(yíng)能力的比拼。
2010年全年，人保電話車險(xiǎn)客戶群實(shí)現(xiàn)100萬(wàn)目標(biāo)，預(yù)計(jì)未來(lái)5年時(shí)間實(shí)現(xiàn)1000萬(wàn)的目標(biāo)客戶群。為此，人保電話車險(xiǎn)2011年將依據(jù)市場(chǎng)進(jìn)行戰(zhàn)略調(diào)整，將客戶關(guān)系管理進(jìn)一步優(yōu)化，從投保服務(wù)、定損、理賠服務(wù)、優(yōu)質(zhì)客戶關(guān)系管理和維系服務(wù)等全面系統(tǒng)升級(jí)和細(xì)化。
總體而言，以“服務(wù)為導(dǎo)向”的競(jìng)爭(zhēng)是整個(gè)行業(yè)成熟的一種表現(xiàn),只有這樣的良性競(jìng)爭(zhēng)，才能真正實(shí)現(xiàn)人保電話車險(xiǎn)跟消費(fèi)者共贏，實(shí)現(xiàn)整個(gè)產(chǎn)業(yè)的持續(xù)健康發(fā)展。
回歸“服務(wù)本源”贏在自身
“就電銷而言，它本身只是一個(gè)渠道。與傳統(tǒng)渠道相比，除去它獨(dú)具的先天價(jià)格優(yōu)勢(shì)，其最核心價(jià)值是將客戶和保險(xiǎn)公司直接連到一起。因此，營(yíng)銷的重心不是價(jià)格和渠道自身，而是回歸服務(wù)的本源。” 上述人保電話車險(xiǎn)負(fù)責(zé)人還表示。
對(duì)于行業(yè)來(lái)說(shuō)，更為重要的一個(gè)變化是，進(jìn)入2010年，車主對(duì)電話車險(xiǎn)的接受度大增。從國(guó)外經(jīng)驗(yàn)看，較為成熟的電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)以呼入為主，基于這種理念，人保電話車險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)過(guò)這幾年的悉心經(jīng)營(yíng)，業(yè)務(wù)模式發(fā)生了質(zhì)的變化。
人保電話車險(xiǎn)的運(yùn)營(yíng)數(shù)據(jù)顯示，全年呼入量超過(guò)140萬(wàn)通，累計(jì)通話時(shí)長(zhǎng)42萬(wàn)小時(shí)，與700多萬(wàn)名潛在客戶進(jìn)行交流，全年客戶回訪滿意度均值在99%以上。
客戶的滿意度和忠誠(chéng)度還決定于內(nèi)部人員服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)過(guò)程和質(zhì)量的提高則依賴于內(nèi)部員工的滿意與忠誠(chéng)。在內(nèi)部管理中，人保電話車險(xiǎn)加強(qiáng)內(nèi)部的有效溝通和交流機(jī)制，視內(nèi)部員工為客戶，提高員工滿意度。據(jù)了解，人保電話車險(xiǎn)員工滿意度在行業(yè)內(nèi)最高。
2011年，隨著各家保險(xiǎn)公司車險(xiǎn)戰(zhàn)略的調(diào)整，電話銷售已經(jīng)成為各家保險(xiǎn)公司提升競(jìng)爭(zhēng)力的主要方向，也是未來(lái)投入的重點(diǎn)領(lǐng)域。特別是在價(jià)格、內(nèi)容同質(zhì)化現(xiàn)象凸顯之后，服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)是目前電銷產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)的主要特質(zhì)。對(duì)此，業(yè)內(nèi)人士認(rèn)為：“保險(xiǎn)企業(yè)應(yīng)該把更多的精力投入客戶服務(wù)上。這也許才是車險(xiǎn)電銷最終的王者之道?！?/FONT>
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